随着 AI 深入各行各业，我们不得不在各种场景下与 AI 对话。
有时，这些对话会让我们啼笑皆非，另一些场景又让人愤怒且无奈。例如，新浪微博评论区的 AI 评论员就曾惊天地泣鬼神地对用户说出过“不用活啊宝宝”的话。
新浪微博评论区的 AI 评论员曾对用户表示“不用活啊宝宝”（图片来源：新浪微博）
有时，这位 AI 评论员也会称赞用户表示自己是傻子的行为。
新浪微博评论区的 AI 评论员会称赞用户表示是傻子的行为（图片来源：新浪微博）
当然，国外的 AI 代理也闹出过类似的笑话。例如，美国支付平台贝宝（PayPal）的虚拟代理就曾在用户被骗后，给出了“真棒！”的回复。
贝宝的虚拟代理曾在用户被骗后表示“真棒”（图片来源：reddit）
最近，瑞典金融科技公司 Klarna 的一个举动在业内引发了不小的关注。据彭博社（Bloomberg）报道，Klarna 这家一直以激进地拥抱人工智能（AI）、缩减人工客服而闻名的公司，竟然破天荒地计划招聘一批远程工作的人工客服。
早在 2023 年，Klarna 的首席执行官（CEO）塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基（Sebastian Siemiatkowski）便亲自联系了 OpenAI 的 CEO 萨姆·奥尔特曼（Sam Altman），并深情表白：“我希望 Klarna 能成为你最爱的实验对象。”随后的两年时间里，Klarna除了工程部门之外全面停止招聘，员工人数缩减了近千人。Klarna 表示，他们计划用 AI 取代除工程师以外的所有岗位。
如今，这家公司竟然悄摸摸地“回心转意”，拥抱起了人工客服。谢米亚特科斯基坦言，过去，他们太过于执着于削减成本，最终却牺牲了服务质量。现在，为了 Klarna 的品牌形象和用户体验，公司必须重新保障客户与真人客服对话的权利。
消失的人工客服
作为一家“先买后付”功能的服务商，Klarna 的日常运营离不开大量的客服支持，尤其是在订单纠纷处理方面，例如买卖双方的争议、退款申请、发票错误等。2023 年，谢米亚特科斯基曾公开表示，有了像 ChatGPT 这样的技术，同样的工作量，如今只需要更少的人力就能完成。
正因此，Klarna 于 2023 年 3 月正式宣布与 OpenAI 达成合作。他们起初开发了一款 ChatGPT 插件，用户只需输入需求，就能获得商品推荐列表，甚至实现比价、筛选等个性化功能。但很快，二者的合作便进一步升级。到了 2024 年初，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服。这名 AI 客服不仅可以处理退款、退货、账单出错等常见问题，还能充当用户的理财助理，实时提醒账户余额和待支付账单，鼓励用户养成良好的消费习惯。
这样的技术革新，带来了实实在在的成本红利。Klarna 公司表示，仅在 2024 年第一季度，AI 就帮助公司削减了 37% 的运营成本，按年计算，相当于节省了约 1000 万美元。过去，Klarna 的员工总数超过 5000 人，而到了 2024 年 12 月，仅靠控制招聘，其规模就已收缩至 3500 人，未来甚至可能进一步降至 2000 人。
按照 Klarna 公司的说法，AI 客服效率惊人，承担了相当于 700 名全职人类客服的工作。上线仅一个月，AI 客服便完成了 230 万次对话，占据整个客服业务的三分之二。使用这个全天候在线的机器人后，用户的重复咨询减少了 25%，而原本平均需要 11 分钟才能解决的问题，如今只需要不到两分钟。并且，Klarna 公司那时还表示，客户满意度与之前相比并没有什么差别。
甚至，就连这家公司的首席执行官，也一定程度上被 AI 给“替代”了。从 2024 年第三季度开始，谢米亚特科斯基在财报会议上就不再亲自亮相，而是用 AI 生成的“数字分身”替代自己给股东作报告。虽然视频中的“他”略显生硬，但谢米亚特科斯基似乎并不在意，反而在社交媒体上自豪地写道：“在我看来，AI 可以完成我们所有人的工作，包括我的。”
事实上，谢米亚特科斯基并不是唯一一个相信 AI 可以取代 CEO 的人。在 2023 年一项针对 800 名高管的调查中，近一半（47%）的受访者认为，CEO 的大部分甚至全部职责，都可以交由 AI 完成。美国麻省理工学院（MIT）计算机科学与人工智能实验室的前主任阿南特·阿加瓦尔（Anant Agarwal）也曾表示：“CEO 80%的工作都可以被 AI 取代。”
AI真能替代客服吗？
然而，AI 真能替代客服这样的岗位吗？至少就目前的用户体验而言，答案并不乐观。毕竟，我们在联系客服时，往往带着焦虑与不满，更希望与一个真正的人沟通，而非面对一台机器。客服的本质，是理解与安抚，是倾听与回应。如果连这点都交给 AI 来处理，许多用户恐怕会觉得，这家公司根本不愿意真诚地与他们对话。
2024 年 3 月的一项调查显示，即便需要多等几分钟，81% 的用户依然更愿意与真人客服沟通，而不是与 AI 打交道。同年 7 月的另一项调查也表明，64% 的用户不希望自己使用的产品引入 AI 客服；更有 53% 的受访者表示，如果发现某家公司转向 AI 客服，他们会考虑转用竞争对手的产品。
81% 的用户宁愿等待也不想和 AI 客服沟通（图片来源：callvu）
更让人沮丧的是，在面对 AI 客服时，许多用户常常陷入“鬼打墙”式的对话循环。例如，有用户反馈，尝试使用 Klarna 的 AI 助手后，他发现对方不过是照本宣科地重复官方文档。2024 年，摩根士丹利针对其实习生开展的一项调查进一步印证了这一点：多达 93% 的实习生表示，在解决实际问题时，他们更倾向于与真人沟通；其中 10% 的人称，AI 客服永远无法解决他们的问题，而 75% 的人表示，AI 客服至少有一半时间派不上用场。
然而现实是，越来越多的公司仍在将客服岗位交给 AI 接管。我们大多数人或许都有过类似的体验，例如电商平台跳出的 AI 对话框，突然接到的冷冰冰的 AI 来电。事实上，早在 2019 年，京东、小米等公司就已开始在客服环节引入 AI，试图用技术替代人工。
当然，面对无处不在的 AI 沟通界面，用户也魔高一尺道高一丈，甚至以 AI 对抗 AI。尤其是面对源源不断的 AI 骚扰电话，不少手机厂商已经推出了智能接听功能，例如小爱自动接、华为自动应答等，都是用 AI 助手代替用户接听来电，以技术还击技术。
不过，这并不意味着 AI 在客服行业没有用武之地。Info-Tech 研究集团的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）指出，AI 真正的价值并不是取代客服，而是提升客服体验，提升沟通效率，节约潜在成本。
与其一刀切地去人化，不如在技术与人之间找到平衡点。例如，全球最大的呼叫中心运营商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套AI 系统，用于实时改变印度客服人员的口音。这家公司长期为全球客户提供服务，而这套系统能让客户更容易听懂客服的回答，从而提升理解度、减少沟通时间，达到真正的“双赢”。目前，这项技术已经开始在印度的呼叫中心投入使用。
AI 能否真正取代人工客服？在技术不断演进的今天，这个问题的答案或许并不在替代与保留的二元对立之间，而在于我们是否愿意构建一种既高效又温情、既智能又有人味的服务新模式。