去年7月，亚历克斯·拉费里埃（Alex Laferrière）和妻子、襁褓中的儿子遭遇加拿大航空航班延误，航空公司的处理方式让他怒不可遏，随即向航空监管机构提交了投诉。
但更让他震惊的是，加拿大运输局（CTA）积压的投诉已超8.7万件——这意味着他的案子可能要等上两年多才能解决。
“我当时就想，你们在开玩笑吧？”住在安省斯特金瀑布（Sturgeon Falls）的拉费里埃说，“这拖延得太离谱了。”
如今，CBC栏目通过信息公开获取的最新数据显示，到2028年，投诉积压量可能暴增45%。
“这简直荒谬透顶，”拉费里埃吐槽，“整个系统好像都瘫痪了。”
一位航空乘客权益倡导者对此表示认同，并将长期积压归咎于运输局的投诉裁决机制。
“这系统太复杂了，”航空乘客权益组织（Air Passenger Rights）创始人加博尔·卢卡奇（Gábor Lukács）吐槽，“处理每个投诉都得耗费离谱的资源。”
图源：CBC
加拿大运输局是独立准司法机构，通过交通部长克里斯蒂娅·弗里兰（Chrystia Freeland）向议会汇报工作。弗里兰的发言人在声明中称，投诉积压“必须解决”，政府正着力完善航空乘客权益保护措施。
公共政策研究员肯·鲁宾（Ken Rubin）通过信息公开获取了积压数据，并要求运输局预测未来三年乘客投诉量。运输局基于2023年5月的预测模型，给出了2025-26、2026-27、2027-28三个财年的低、中、高区间预估。
运输局在致《公众监督》的邮件中表示，这些预测“部分基于历史投诉量”，但由于投诉量“逐年递增”，实际数据可能高于预估。
按最佳情况推算（假设投诉量骤降且运输局维持近期结案率），到2028年积压量或降至63,763件；但自运输局完成预测以来，投诉量仍在攀升。若按最坏情况，2028年积压量可能达12.6万件——较当前暴增45%。这意味着不满的乘客可能要等超三年才能拿到裁决。
“我在贷款机构做客服，”拉费里埃举例，“要是我告诉客户房贷得等36个月，这谁能接受？”
投诉积压为何愈演愈烈？
卢卡奇指出，核心问题在于航班延误投诉被粗暴归为三类：航空公司可控情形、航空公司可控但出于安全需要的情形，以及不可控情形。
“现行制度繁琐到离谱，”卢卡奇吐槽，“为了判定是否该赔钱，得折腾海量证据，还得耗费超量司法时间，纯属没必要！”
他力挺欧盟的处理模式——航空公司仅在“特殊情形”下可免予赔偿（但机械维修、多数安全问题及人员短缺都不算特殊情形）。“绝大多数案子里， 是否符合赔偿条件本该是个极简单的行政活儿，稍微培训下就能搞定。”
呼吁加大处罚力度
卢卡奇还指出另一个死穴：当航空公司明显该赔钱却拒绝，逼得乘客向CTA投诉时，处罚力度根本不够狠。
他在“航空乘客权益”脸书主页分享过一个案例：西捷航空某乘客航班延误超7小时，航空公司却以“安全问题”为由拒赔。CTA介入调查要求提供证据时，航空公司压根没交材料，最后才极不情愿地按《航空乘客保护条例》付了700加元赔偿金。
“航空公司根本没动力去履行合规索赔，”卢卡奇直言，“哪怕航司没证据支撑自己的立场，也会直接拒赔——因为大部分乘客根本没精力跟到底。”
拉费里埃说，他认识四个和家人遭遇同次航班延误的人，但没一个向CTA投诉。“大家都说‘祝你好运，我们可不想在这事儿上浪费时间’。”
卢卡奇强调：“任何处罚都得让航司明白，违法成本必须高于守法成本，这才能倒逼合规。”
成本回收机制推进迟缓
2023年，联邦政府要求CTA落实成本回收机制，强制航司承担投诉处理成本。CTA曾提议对每起结案的合规投诉向航司收取790加元。
卢卡奇认为处罚金额应大幅提高，且仅在“投诉至少有理有据”时才收费。但尽管CTA主席兼CEO弗朗斯·佩若（France Pégeot）曾承诺去年底前落地该计划，至今仍未实施。CTA发言人表示，收费细则“尚无时间表”。
游说记录显示，自去年9月CTA启动方案咨询以来，西捷航空至少17次会晤政府官员，议题包括CTA的“成本回收提案”；加拿大航空自去年秋季以来也与官员游说超20次，但其月度报告仅笼统标注“交通”或“航空政策法规”等议题，细节不如西捷透明。
两年前，渥太华拨款近7600万加元用于改善投诉处理流程，但积压量却持续攀升。
政府目前正更新相关法规，但卢卡奇指出，修订提案将把绝大多数航班延误和取消界定为“特殊情形”，这意味着乘客基本拿不到赔偿。
“这不过是给老破系统换了层皮罢了。”他吐槽道。
在新规落地前，卢卡奇不建议愤怒的乘客向CTA投诉，而是鼓励他们直接向小额索赔法庭起诉。
拉费里埃已向CTA投诉近一年，却仍打算硬扛到底——他倒要看看自己的案子何时能被受理。
“拿纳税人的钱养着一个毫无问责制的机构，想想就来气。”他无奈地说。
来源：
https://www.cbc.ca/news/gopublic/airline-complaints-backlog-cta-1.7565890
