今年1月初，汤女士（Megan Tong） 因账户被黑客入侵损失了大约7万加元。黑客登录了她的一个自主投资账户，卖掉了她所有的持股，并短暂地买卖了价值数万加元的两只中国股票。
然而，汤女士的折扣券商Questrade Financial Group Inc.拒绝赔偿她大部分损失，称这并非源于其系统漏洞。相反，该公司将此次黑客攻击描述为一次可能的网络钓鱼攻击，而这不在其网络安全保证的承保范围内。
38岁的汤女士是多伦多一名特许专业会计师，拥有信息技术审计经验。她对 Questrade的回应感到震惊。
她说：“这非常令人震惊，原因有很多——我意识到我的钱在那里面一直不安全，而且他们网站上非常醒目的安全保障承诺，实际上什么都不是。”
然而，当汤女士向银行业务和投资监察专员（OBSI）投诉 Questrade 时，该机构也未认定这家券商负有责任。
此案凸显了一个日益增长的风险：当更老练的诈骗者窃取消费者的凭证时，在现有规则下，受害者往往需要承担全部损失。
出于隐私考虑，Questrade拒绝就汤女士的经历发表评论。
公司发言人拉德瓦（Praneil Ladwa）通过电子邮件表示，公司致力于保护客户免受“日益复杂的网络和欺诈威胁，这些威胁利用网络钓鱼或社交工程”，并补充说，公司将继续投入资源，教育客户如何保护自己免受网络威胁。
但汤女士很快指出，她远非一个典型的网络诈骗受害者。除了职业生涯早期从事IT审计工作外，她在随后加入一家理财规划公司时，也接受过广泛的个人网络安全培训。
汤女士的账户启用了双重认证。她说，她一直妥善保管登录信息，从未与任何人分享过。直到今天，她仍然不知道黑客是如何获取她的登录凭证的。
更重要的是，她认为，黑客入侵她的账户后，Questrade应该采取更多措施来阻止。
根据《环球邮报》看到的一份Questrade调查摘要，1月8日，该公司检测到汤女士的账户在几分钟内发生了两次登录，均来自系统无法识别的设备。文件显示，在这两种情况下，该公司都向汤女士发送了电子邮件和短信通知，称如果她不识别这两个访问请求，她应该更改凭证并联系客服。
汤女士说，她那天登录过一次，检查了账户，但没有添加新的受信任设备。
未经授权的交易发生在两天后的1月10日星期五下午。根据调查，当时诈骗者卖掉了她保证金账户中所有价值约13万加元的广泛型低费率交易所交易基金（ETF）。
黑客还利用一笔美元保证金贷款，买入并迅速卖出了中国苏州一家科技公司 YXT.com Group Holding Ltd.的数千股股票。他们还买卖了Pheton Holdings Ltd.的股票，不过账户里还剩13,500股。
所有这些交易都在一个半小时内完成。在接下来的两个小时内，Questrade冻结了该账户，并试图通过电话联系汤女士，但未成功，留下了一封语音邮件，敦促她致电客服。
接下来的周一，该公司又尝试了四次联系她，留下了三封语音邮件。
汤女士说她没有注意到这些电话，部分原因是1月10日她的手机被垃圾电话淹没了，另一个原因是Questrade的几个电话显示为她不认识的1-866号码。
直到1月15日，她才意识到自己的账户被黑客入侵了。
两周后，Questrade通知汤女士，调查已经结束，公司不会承担损失。
汤女士提出内部投诉后，该公司提出赔偿6,885美元（9,260加元）。这笔款项相当于她从1月17日一次电话通话中，一名 Questrade代表错误地告诉她，公司会赔偿未经授权的活动，而10天之后，她才被告知有机会卖掉账户中剩余的中国股票。
汤女士拒绝了这项提议，因为这需要签署一份免责和保密协议，这将限制她公开谈论自己的经历。相反，她将投诉提交给了OBSI。
监察专员以其纠纷解决过程的保密性质为由，拒绝就此案发表评论。
汤女士辩称，鉴于她一直持有广泛型ETF的投资记录，黑客的交易活动非常不寻常，Questrade本应在执行这些交易前将其叫停。
她还质疑，既然她告诉公司她无意使用杠杆，为什么券商还要给她提供保证金账户。当《环球邮报》联系 Questrade 时，该公司没有回答有关保证金账户的问题。
代表个人投资者利益的全国性组织FAIR Canada的执行董事比罗（Jean-Paul Bureaud） 表示，对于投资公司来说，冻结可疑交易是一个棘手的问题。
他说，信用卡公司通常会阻止看似不寻常的消费，但阻止金融交易是另一回事。由于市场价格不断变化，如果投资经销商因为延迟处理一笔看似可疑的交易，而导致客户蒙受损失，客户可能会要求券商赔偿。
他说，保护消费者的一种方法是设立一个公共基金来赔偿诈骗受害者。
目前，魁省是唯一为金融服务行业设立类似赔偿基金的省份。符合条件的受害者可以申请高达20万加元的赔偿，该计划只涵盖金融专业人士所实施的欺诈造成的损失。
比罗说，FAIR Canada正在审查为受欺诈影响的投资者设立基金的提议。他说：“应对欺诈，是一项共同的责任。”
